O customer success pode mudar a forma como sua empresa funciona e é vista

Equipe Autêntica Business - Publicado na categoria Resenhas & Trechos em 02/04/2020


Em razão do cenário atual, muitas pessoas foram dispensadas das aulas e do trabalho para cumprir quarentena. Com isso, estão procurando formas de aproveitar as horas vagas para aprender mais, buscando um número maior de leituras que possam agregar conhecimento e tornar os dias mais proveitosos. Pensando nisso, trazemos hoje uma pergunta: você já ouviu falar em Customer Success?

A estratégia de Customer Success surgiu entre os fornecedores de SaaS (Software as a Service) ao perceberem que precisavam investir em recursos para ajudar seus clientes a tirar o máximo proveito de seus produtos, mantendo-os por mais tempo e retendo mais receita. Um cliente pode se mostrar animado no momento da aquisição, mas se ele não estiver fazendo plena utilização do produto seis meses após a compra, não fidelizará como um cliente recorrente e nem mesmo entregará os resultados esperados em receita.

Enquanto customer success já é um conceito estabelecido no setor de SaaS, para a maioria dos demais departamentos trata-se de um método muito novo. Normalmente, os processos operacionais diários da maioria das empresas não são voltados tampouco adaptados para essa estratégia.

Você entendeu um pouco do conceito, mas, na prática, você sabe o que é preciso para executar o customer success na sua empresa? Veja abaixo dois exemplos de estratégias – citados no livro Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes, dos autores Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta, publicado pelo selo editorial Autêntica Business – que ajudarão sua empresa, por meio do desenvolvimento de um plano de ação para estruturar a função de customer success e, assim, fazer a diferença no seu negócio.

Tenha um Customer Success Manager


Você precisa começar com, pelo menos, uma pessoa dedicada à etapa de pós-venda, e essa pessoa será um Customer Success Manager. Esse profissional tem várias responsabilidades que visam melhorar e manter o relacionamento com os clientes. Seu foco está em melhorar e manter relacionamentos com os clientes, garantindo a manutenção e o aprimoramento da lealdade de seus clientes.

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Estabeleça estratégias de customer success para melhorar o atendimento ao cliente


Para aprimorar o atendimento dos clientes, é preciso utilizar algumas estratégias como: estabelecer sua buyer persona (uma representação fictícia do seu cliente ideal baseado nos dados sobre seus clientes reais), segmentar seu público-alvo e utilizar a personalização do atendimento ao seu favor, pois estudos apontam que 80% dos clientes têm maior probabilidade de comprar um produto ou serviço de uma marca que fornece uma experiência personalizada.

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Em um futuro próximo, os times de customer success tendem a se tornar um recurso comum, na maioria das empresas de médio e grande porte.

Em tempos como estes em que estamos vivendo, as pessoas revisarão vários pontos da sua vida e, principalmente, os gastos, quais são necessários ou não. Sua empresa são terá uma segunda chance de causar uma boa “primeira impressão”, se você ajudar o seu cliente encontrar valor no seu produto ou serviço, será fundamental para um relacionamento duradouro. Interaja com seus clientes e saiba como eles estão usando seu produto, diga como eles podem aproveitar melhor seu produto e, finalmente, transforme seus clientes satisfeitos em clientes de sucesso! Afinal, a última coisa que você deseja é que seus clientes esqueçam de você quando tudo passar.

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