Descrição
Neste curso você vai aprender a estruturar e implantar um programa de CRM (Customer Relationship Management) na sua empresa de forma profissional e definitiva. Veja o conteúdo programático do curso a seguir:
Introdução ao CRM
- O que é relacionamento?
- O que é CRM?
- As 4 perguntas fundamentais?
- O modelo de CRM em 7 etapas
- Contato, prospect, lead ou cliente?
- O que é "funil de vendas"?
- O que é "pipeline de vendas"?
- O que é LTV ou "lifetime value"?
1ª Etapa . Diagnóstico do estado atual do CRM
- O "Diagnóstico do estado atual do CRM" na sua empresa
- A política de CRM
- Os relacionamentos críticos
- Métricas e metas
- O papel dos incentivos
- Agendas de relacionamento
- Softwares, apps e infraestrutura
- Treinamento e desenvolvimento
- Estrutura, liderança e gestão
2ª Etapa . Definição das metas do seu CRM
- Definindo as metas do seu CRM
- Modelo RFM
- NPS (Net Promoter Score)
- Churn e churn rate
- Taxa de conversão
- Taxa de retenção
- Share of wallet
- Satisfação
- Ciclo de venda
- Venda
- Faturamento
- Taxa de corte
- Contribuição marginal
- Ticket médio
- Itens por pedido
- Número de leads qualificados
- Metas de atividades
- Princípio 80/20 (Pareto)
- Métricas digitais
- Decidindo quais métricas usar
- Definindo as metas das métricas
3ª Etapa . Seleção dos relacionamentos a desenvolver
- Escolhendo os "melhores" relacionamentos
- Relacionamentos críticos no B2C
- Relacionamentos críticos no B2B
- Relacionamentos externos
- Relacionamento com as "key accounts"
- Escolhendo os relacionamentos críticos
4ª Etapa . Elaboração das agendas de relacionamento
- Agendas de relacionamento
- Agenda do produto ou serviço
- Agenda do cliente ou empresa
- Agenda das "personas"
- Agenda de eventos ou gatilhos
5ª Etapa . Preparação para a implantação do CRM
- Providências para a implantação do CRM
- Providências relativas a pessoas
- Providências relativas a processos
- Providências relativas a softwares
- Providências relativas a infraestrutura de TI
- Orçamento do CRM
- Compromisso com a alta administração
6ª Etapa . Execução das agendas de relacionamento
- Executando as agendas de relacionamento
- O que priorizar nas agendas de relacionamento
- Parceiros e terceiros na execução das agendas de relacionamento
7ª Etapa . Controle, avaliação e evolução do processo de CRM
- Introdução ao controle, avaliação e evolução do CRM
- O que controlar e como controlar?
- O que avaliar e como avaliar?
- Evolução do CRM
- Conclusão e encerramento
